รายละเอียดรายวิชา

เมื่อลูกค้าหาเจอแล้ว โรงแรมคุณน่าสนใจอย่างไร ทำไมลูกค้าต้องไปพักที่โรงแรมของคุณ มีอะไรดี มีอะไรน่าสนใจรอบ ๆ มีอะไรอร่อย ต้องนำเสนอให้หมด ทำให้น่าสนใจ จะเล่าเรื่อง จะทำวีดีโอ จะถ่ายภาพมุมสูงด้วยโดรน จะทำสไลด์โชว์ ก็แล้วแต่จะเลือก แต่ขอให้ทำออกมาให้น่าสนใจ เพราะคุณต้องเรียกความสนใจจากลูกค้าให้ได้……ถ้าลูกค้าหาเจอแล้ว แต่ไม่มีอะไรน่าสนใจ ก็จบ

ทำให้น่าสนใจด้วยอะไรอีก……

ทำอย่างไรให้การเดินทางไปโรงแรมคุณ ดูง่าย สะดวก

หลายโรงแรมพลาดตั้งแต่จุดนี้ เพราะคิดว่า “ใคร ๆก็รู้จักทั้งนั้น…ทำไมจะหาไม่เจอ” ถ้าตั้งต้นด้วยการคิดแบบนี้ขอให้เปลี่ยน เพราะคนในพื้นที่ กับคนนอกพื้นที่มีความแตกต่างกัน ขอให้ตั้งความคิดใหม่ว่า “เราจะทำอย่างไรให้คนที่ไม่เคยรู้จักเรา และไม่เคยมาที่จังหวัดนี้มาถึงโรงแรมได้โดยไม่หลงทาง”

ไม่ว่าโรงแรมเปิดมาหลายปี หรือโรงแรมเพิ่งเปิด ก็ควรหันมาทำเรื่องการเดินทางไปยังโรงแรมอย่างสม่ำเสมอ อาจเคยโพสไปนานแล้ว หยิบกลับมาปัดฝุ่นใหม่ เพราะตราบใดถ้ายังมีคนโทรมาถามทางโรงแรมคุณ แปลว่าสิ่งที่คุณอธิบายยังไม่ชัดเจนพอ ยังไม่ดีพอ ยิ่งปัจจุบันถึงแม้จะมี Google Map ส่งลิงก์ให้ลูกค้าก็จบ บางครั้งแผนที่นั้นไม่ถูกต้อง คลาดเคลื่อนไปเยอะก็มีหลายแห่ง แต่ถึงแม้จะมีลิงก์ส่งให้ลูกค้า การอธิบายจุดสังเกต หรือ Landmark ที่สำคัญระหว่างทางเพื่อให้เข้าใจ และจดจำได้ง่ายขึ้น ก็ถือว่าคุณทำให้การเดินทางของลูกค้าน่าสนใจ และยังสะดวกมากขึ้นด้วย

น่าสนใจด้วยอะไรได้อีก…..

แน่นอนว่าปัจจุบันทุกคนยังคงต้องสวมใส่หน้ากากอนามัย ล้างมือบ่อย ๆ และเว้นระยะห่างทางสังคม อย่างต่อเนื่อง การ์ดห้ามตก ถึงแม้เราจะหลุดระยะที่ 1 มาแล้วด้วยการไม่มีผู้ติดเชื้อในประเทศมากกว่า 40 วัน

เพราะฉะนั้นแสดงให้เห็นว่าโรงแรมคุณปลอดภัย ไร้กังวล ในทุกขั้นตอน หลีกเลี่ยงการสัมผัสในแต่ละขั้นตอน ตั้งแต่เช็คอิน ภายในห้องพัก จนถึงเช็คเอ้าท์ โรงแรมคุณมีเทคโนโลยี หรือสิ่งอำนวยความสะดวกอะไรบ้าง นำเสนอให้ชัดเจนได้เลยค่ะ

3. ตั้งราคา และเงื่อนไขที่ยากจะปฏิเสธ

ถึงแม้ราคาจะเป็นเงื่อนไขในลำดับต้น ๆ ในการตัดสินใจท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจที่ทุกคนต้องระมัดระวังในการใช้จ่ายมากขึ้น แต่การตั้งราคาห้องพักของแต่ละโรงแรมนั้นมีความแตกต่างกันอย่างแน่นอน เพราะแต่ละโรงแรมมีสิ่งที่นำเสนอแตกต่างกัน มีฤดูกาลท่องเที่ยวที่แตกต่างกัน บางโรงเป็นตลาดวันหยุดตลาดวันธรรมดา ราคาก็อีกแบบหนึ่ง บางโรงแรมเป็นฤดูกาลท่องเที่ยว กับฤดูมรสุม ราคาก็อีกแบบหนึ่ง นอกจากนี้บริการที่ให้ในแต่ละโรงแรม สิ่งอำนวยความสะดวกก็แตกต่างกัน

สิ่งที่โรงแรมควรคิดให้ดีก่อนตั้งราคา คือเรื่องกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย (ทุกอย่างกลับไปที่ลูกค้าเสมอ) กำลังซื้อลูกค้าเป็นอย่างไร และสิ่งที่คุณมอบให้กับลูกค้ามีอะไรบ้าง แล้วไล่กลับไปที่เรื่องตำแหน่งทางการตลาดของโรงแรมคุณด้วย เพื่อไม่ให้การตั้งราคาไปทำให้ตำแหน่งทางการตลาด และสิ่งที่ลูกค้ารับรู้กับโรงแรมคุณเบี่ยงเบนไปมากจนเกินไปจนทำให้รู้สึกไม่ดีกับการตั้งราคาของคุณ

นอกจากราคาที่ดี ราคาที่น่าสนใจแล้ว เงื่อนไขการเข้าพักก็เป็นปัจจัยที่สำคัญในการตัดสินใจด้วยเช่นกัน บางครั้งราคาดี แต่ตั้งเงื่อนไขราวกับว่ามีคำว่า “ต้อง” อยู่ในทุกประโยคเลยทีเดียว จนทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “ไม่ไปก็ได้นะ ถ้าราคานี้แล้วต้องทำแบบนั้นแบบนี้เยอะไปหมด” ขอให้กลับไปทบทวนการสื่อสารในส่วนนี้ให้ดี ให้ราบรื่นมากที่สุด

4 พูดให้รู้เรื่อง

หลายโรงแรมมาตายตอนจบ ถึงแม้จะทำข้อ 1-3 มาอย่างดีและครบถ้วน แต่พอมาถึงตอนที่ต้องมีการสื่อสารกับลูกค้า ไม่ว่าจะสื่อสารผ่านโทรศัพท์ หรือผ่านไลน์ ผ่านเฟสบุ๊กแมสเซ็นเจอร์ ตกม้าตายเพราะพูดไม่รู้เรื่อง พูดไม่เพราะ พูดไม่ให้เกียรติลูกค้า พูดแบบ “ไร้ใจรักในการให้บริการ”

เรื่องนี้ขอให้อบรมพนักงานที่เกี่ยวข้องให้ดีๆ ฝึกกันมาก ๆ ซ้อมกันบ่อย ๆ สมมติเหตุการณ์ที่พบบ่อย ๆ มาซักซ้อมกัน ช่วยกันคิดประโยคที่จะพูด ประโยคที่จะเขียนตอบลูกค้าให้สละสลวย ฟังแล้วไม่ขุ่นข้องหมองใจกัน และพนักงานที่เข้างานแต่ละรอบต้องส่งต่องานกันให้ดี บางคนส่งงานแบบไม่สนใจ ทำให้คนเข้ารอบต่อไป ไม่สามารถตอบคำถามที่ลูกค้าอาจจะยังไม่ได้รับคำตอบได้อย่างครบถ้วน หรือบางแห่งตอบกันไปคนละแนวเลยก็มี

ผู้บริหาร หรือเจ้าของควรให้นโยบายและแนวทางปฏิบัติที่ชัดเจนกับทีม เพื่อจะได้สามารถตัดสินใจในประเด็นต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว

ถ้าโรงแรมไหนทำได้ดี แน่นอนว่าลูกค้าจองตรงกับคุณอย่างแน่นอน ไม่หนีไปหา OTA ให้คุณต้องเสียค่าคอมมิชชั่น

===========

สี่ประเด็นข้างต้น เมื่อไล่ย้อนกลับไปที่แผนภาพแสดงการเดินทางของลูกค้าในการจองห้องพักจะเห็นว่าเป็นแนวทางเดียวกันที่จะทำให้โรงแรมคุณอยู่ในเส้นทางของลูกค้าตลอด และลูกค้าก็จะพอใจกับการให้บริการของคุณตลอดเส้นทางจนถึงการตัดสินใจจองห้องพักโดยตรงกับคุณ